Jäsenalue
eAsiointi

Uusin numero 6/2018

» Katso uusimman lehden sisällysluettelo tästä
» Lue sähköinen lehti (kirjautumisohje alla)

Pääkirjoitus

Kela kelasi asiakkaan yli

Kun tämän numeron teemaa – asiakaslähtöisesti – työstettiin, en olisi arvannut, miten tylyn ajankohtaiseksi aihe kääntyisi.

Asiakaslähtöisiä palveluja on kehitetty pitkään. Aihe on myös yksi hallituksen kärkihankkeista, ja asiakaslähtöisyys monen organisaation arvoperusta. Keskustelu siitä, mitä asiakaslähtöisyys milloinkin tarkoittaa, on sen sijaan jäänyt vähäiseksi (1). Nyt näyttäisi siltä, että määrittelyyn on eri raporteissa kiinnitetty enemmän huomiota.

Asiakaslähtöisyyden kääntäminen sanoista tekoihin on vaativa tehtävä. Sitä kuvaa myös viime vuonna julkaistu Työn uusjako -raportti (2), joka vahvisti aiempaa tutkimustietoa. Sosiaali- ja terveydenhuollon työ on eriytynyttä. Asiakaslähtöisyyttä hankaloittaa töiden päällekkäisyys, eikä toisten ammattiryhmien tai organisaatioiden toimintaa tunneta.

Raportin mukaan asiakaslähtöisyyden toteuttaminen edellyttää työn uudelleenjakoa. Ammattien ja organisaatioiden väliset saumakohdat tulee tunnistaa ja ylittää sekä asettaa asiakaslähtöisyys työnjaon lähtökohdaksi. Yhtenä esimerkkinä mainitaan suoravastaanotot.

Sosiaali- ja terveysministeriön Palvelut asiakaslähtöisiksi -hankkeessa on kokeiltu erilaisia tapoja toteuttaa terveyspalveluja. Yhdessä sen osahankkeessa keskityttiin asiakasosallisuuden eri tasoihin ja kehitettiin maakuntatasolle suunnattu osallistava toimintamalli. (3)

Hankkeen raportissa asiakaslähtöinen sote-palvelu määritellään asiakkaiden toiveista ja tarpeista lähteväksi palveluksi, jossa toteutetaan asiakasosallisuuden periaatteita ja menetelmiä. Asiakaslähtöisyyden tulee toteutua sekä sote-palveluja kehitettäessä että yksittäiselle asiakkaalle annettavissa palveluissa, palvelukokonaisuuksissa sekä palvelupoluissa. Lisäksi painotetaan asiakaslähtöisyyden osuutta vaikuttavuuteen ja kustannustehokkuuteen. (3)

Oleellista on innovoida ja päästää irti organisaatio- ja asiakaskeskeisyydestä, jossa palvelut järjestetään asiakasta varten, ei asiakkaan kanssa. Asiakaslähtöisyydessä asiakas nähdään oman hyvinvointinsa asiantuntijuuden kautta resurssina, ja palvelujen kehittämisessä ja toteuttamisessa hyödynnetään asiakkaan omia voimavaroja (1).

Tänä syksynä Kela teki asiakaslähtöisyydestä erityisen tylyn kuuman perunan, kun se julkaisi ensimmäiset tulokset vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen kilpailutuksista. Miten asiakaslähtöistä on toiminta, joka ei huomioi erityisosaamista osana asiakkaan voimavaroihin perustuvaa vaativaa kuntoutusta ja joka saa asiakkaat huolestumaan? Miten hyvin Kelassa tunnetaan eri ammattiryhmien tekemä työ?

Kela itse lausui huolensa sote-uudistuksen vaikutuksista asiakkaisiin huhtikuussa, jos sen vastuita siirretään maakunnille, vaikka asteittainkin. ”On välttämätöntä, ettei sairausvakuutuksen sairaanhoitovakuutuksesta rahoitettavien etuuksien lakkauttaminen heikennä asiakkaiden asemaa eikä hoidon ja kuntoutuksen saamista.”

Eiköhän tuo huoli toteutunut jo nyt – Kelan itsensä toimesta.

Saija Suominen
@saisuomi | saija.suominen@suomenfysioterapeutit.fi

 

Sähköinen lehti ja arkisto

Liiton jäsenet voivat lukea Fysioterapia-lehden myös sähköisenä Lukusali-palvelussa. Arkistosta löydät myös aiemmat numerot kahden vuoden ajalta.

Kirjautumisosoite: www.lukusali.fi
Käyttäjätunnus: oma sukunimi kokonaan ISOIN kirjaimin
Salasana: oma jäsennumero

Kirjautumisen jälkeen Fysioterapia-lehti löyty valikosta ”Terveys”.

Ongelmatilanteissa:
toimisto@suomenfysioterapeutit.fi, p. 0207 199 590